Patientenbindung und welche Rolle Digitalisierung dabei spielt

“Ich kann dir einen hervorragenden Arzt empfehlen, bei dem bin ich bereits seit Jahren bin” oder “zu meinem Arzt gehe ich wirklich gerne, die Atmosphäre ist angenehm und sie nehmen sich dort wirklich Zeit für mich”. Als Arzt oder Ärztin sind dies genau jene Sätze, von denen Sie sich wünschen, dass Ihre Patient:innen sie in die Welt hinaustragen. 

Eine Arztpraxis dabei aus ökonomischer Sicht zu betrachten, kann hilfreich sein und deutliche Parallelen zwischen klassischen Unternehmen und medizinischen Einrichtungen offenlegen. Dadurch lassen sich Methoden aus der Privatwirtschaft, wie beispielsweise  aus den übergeordneten Bereichen der Digitalisierung und der Prozessoptimierung, effizient übertragen und anwenden. 

Zufriedenheit und vollstes Vertrauen in Sie, Ihr Team und dies trotz der gesundheitlich angespannten Situation, in der sich die Patienten üblicherweise befinden, ist für Ihre Praxis oberstes Ziel. Das Schlüsselwort lautet Patientenbindung und wir möchten uns diesem Thema widmen und im Detail betrachten, welche Einflussfaktoren es hierbei gibt und wie diese gefördert und aufgebaut werden können. 

Weshalb ist Patientenbindung wichtig? 

Die Wichtigkeit lässt sich nicht leugnen, aber konkrete Gründe und die entsprechenden Gründe zu nennen, fällt vielen Ärzt:innen nicht immer leicht. Vordergründig sehen wir zwei wesentliche Faktoren, die ein gesteigertes Interesse an Patientenbindung zum obersten Ziel jeder Arztpraxis erklären sollte. 

Der wirtschaftliche Aspekt

Als Leiter:in einer Arztpraxis ist Ihnen bewusst, dass es neben dem medizinischen Alltag, auch auf die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens zu achten gilt. Ein Punkt, in dem sich Mediziner:innen noch häufig etwas von herkömmlichen Unternehmen abschauen können; auch wenn die Voraussetzungen nicht zu 100 % dieselben sind. Speziell Empfehlungsmarketing basiert darauf, dass Kunden ihr Einkaufserlebnis mit einem positiven Gefühl abschließen und dieses dann gerne im Bekannten- und Verwandtenkreis kommunizieren. Zufriedene und rundum versorgte Patient:innen, empfehlen den Arzt oder die Ärztin Ihres Vertrauens gerne weiter, was Ihrer Praxis ohne Zweifel zugutekommt. Auch kehren diese Patient:innen bei Ihrem nächsten Anliegen mit hoher Wahrscheinlichkeit in Ihre Arztpraxis zurück. 

Weshalb ist das wichtig? Für Unternehmen gilt gleichermaßen wie für Ihre Praxis: Es ist wesentlich teurer und mit mehr Aufwand verbunden, neue Kund:innen / Patient:innen zu gewinnen, als bestehende zu halten oder gar verlorene wiederzugewinnen. Eine hohe Patientenbindung zahlt hier auf beide Konten ein und sorgt sowohl für neue als auch wiederkehrende Patient:innen und damit für eine gute Grundauslastung. Wie Sie das im Detail bewerkstelligen, darauf gehen wir im Detail ein.

Der medizinische Aspekt

Stets im Vordergrund steht selbstverständlich die Gesundheit Ihrer Patient:innen. Eine hohe Patientenbindung mit ihren diversen Enttäuschungs- und Begeisterungsfaktoren spiegelt über die gesundheitlichen Leistungen hinaus auch den qualitativen Service innerhalb Ihrer Praxis wider. Ein Vorteil: Bleiben Ihnen Patienten treu, erhalten Sie einen vollständigeren Überblick über den gesundheitlichen Zustand des Patienten und über die Historie bisheriger Behandlungen, Eigenheiten und Vorkommnisse, die sich vielleicht nicht immer unmittelbar aus dem (elektronischen) Patientendossier herauslesen lassen können. Eine möglichst lückenlose Dokumentation hilft nicht nur Ihnen bei Behandlungsentscheidungen, sondern sorgt auch bei Ihren Patient:innen für das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. 

Aus Patientensicht besteht ein unangenehmer Aspekt beim möglichen Wechsel einer Praxis, dieselbe Geschichte wieder und wieder erzählen zu müssen und dabei gefühlt bei null zu beginnen. Wie schaffen Sie es nun dieses positive Gefühl zu vermitteln, dass Ihr Gegenüber von Anfang an gut aufgehoben ist?

Wie schaffen Sie Patientenzufriedenheit?

Wenn Ärzt:innen sich konkret damit befassen möchten, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen, kann es hilfreich sein, einen Blick darauf zu werfen, was ihr im Weg steht; sprich, die bereits erwähnten Enttäuschungs- und Begeisterungsfaktoren für Patient:innen zu beleuchten. Und häufig werden Sie feststellen, dass diese Faktoren nicht auf Fachwissen zurückzuführen sind - das können Ihre Patient:innen meist ohnehin nicht beurteilen. Es sind die vermeintlichen Kleinigkeiten, mit denen Patient:innen vom Erstkontakt bis zum Abschluss einer Behandlung konfrontiert werden. Vorausgesetzt, die medizinische Behandlung erfolgt einwandfrei, ist das Einzige, das Ihr Patient noch bewerten kann folgendes:

• Telefonischer oder schriftlicher Erstkontakt
• Der Empfang in Ihrer Praxis
• Die Wartezeiten
• Die Kommunikation der medizinischen Vorgehensweise
• Der Kontakt während und nach einer Behandlung 
  
  

“Der erste Eindruck zählt” gilt auch hier. Achten Sie auf eine professionelle und modern gestaltete Website. Lassen Sie sich hinsichtlich Design und Layout beraten, denn auf Patient:innen wirkt oft anderes ansprechend, als für Sie als Mediziner. Beseitigen Sie alle Hürden zum Erstkontakt und stellen Sie sicher, dass Telefonnummer, Öffnungszeiten und Kontaktformulare stets ohne lästiges Suchen zu finden sind. Ermöglichen Sie eine Online-Terminvereinbarung, so sparen Sie Ihrem Personal in vielen Fällen oft viel zu lange Telefonate und Ihren Patient:innen Wartezeit am Telefon. Der erste Eindruck von “das war einfach” entsteht damit sofort. 

Ein weiteres nützliches Tool: Klären Sie mittels automatisierter Antworten auf eingehende E-Mails oder über Ihr Kontaktformular die häufigsten Fragen gleich vorab und halten Sie fest: 

• Wann mit einer Rückmeldung zu rechnen ist.
• Dass eine Terminvereinbarung auch online möglich ist
• Welche Informationen beim nächsten Kontakt bereitzuhalten oder mitzubringen sind. 
  
  

Je mehr Sie automatisiert abklären können, desto weniger administrativer Aufwand wird entstehen und sorgt damit direkt für wesentlich kürzere Verweildauer und Stress am Empfang. 

Das Hauptaugenmerk kann folglich auf das Zwischenmenschliche gelegt werden, das bei gesundheitlichen Anliegen ohnehin in den Mittelpunkt rücken muss, um ein positives Patienten-Erlebnis zu erzeugen. Freundliches Grüßen, Lächeln und persönliche Begleitung in den Wartebereich - das sind Dinge, die auch fernab jeder Digitalisierung einen großen Effekt haben. Diese Selbstverständlichkeiten auch auf die online-Kommunikation zu übertragen, darauf kommt es an. Denn auch bei Video-Konsultationen gilt es, den Patient:innen auf einer menschlichen Ebene zu begegnen. Und es überrascht ironischerweise, dass auch eine Automatisierung solcher “Begegnungen” zu mehr Menschlichkeit und Patientenzufriedenheit verhelfen kann. 

Die bessere Erreichbarkeit und gleichermaßen Nahbarkeit, die die technischen Möglichkeiten der Digitalisierung mit sich bringen, vermindern unter anderem Erlebnisse von teils langen Wartezeiten, beispielsweise in möglicherweise überfüllten Wartezimmern. Eine Studie der Hochschule Fresenius ermittelte eindeutige Ergebnisse, wonach Alternativen zum Praxisbesuch vor Ort einen direkten (positiven) Einfluss auf die Patientenzufriedenheit haben. Grund hierfür seien unter anderem eine einfachere Einteilung der eigenen Zeit und eine bessere Integration eines Arzttermins in den eigenen Alltag.

Unmittelbar vor der Behandlung haben Sie damit schon mal zu höchstmöglichem Wohlbefinden beigetragen. Nun gilt es noch Ihre Kernkompetenz und Ihre Vorgehensweise klar und verständlich an Ihre Patienten zu vermitteln. Patienten sind oft nervös, weniger aufnahmefähig oder zögerlich darin zuzugeben, dass sie etwas nicht verstanden haben. 

Das führt häufig zu Rückfragen im Empfangsbereich, in denen Arzthelfer:innen möglicherweise nicht immer eine optimale und einfache Antwort finden können. Nicht selten kann das dazu führen, dass  Rückfragen gestellt werden müssen bei Ihnen als Arzt oder Ärztin. Vermeiden Sie dies, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Patient:innen auch verstanden haben, was gerade besprochen wurde. Auch die Übermittlung des besprochenen in schriftlicher Form kann Personen dabei helfen, im Nachgang und in Ruhe nochmals alle Informationen zu ordnen. Das EPD (Elektronische Patientendossier) eignet sich hier beispielsweise hervorragend. Hier haben Patient:innen und Ärzt:innen die Möglichkeit, sich gegenseitig Unterlagen, Befunde oder Rezepte bereitzustellen. 

Erfolgreich Patientenbindung aufbauen

Patientenbindung sorgt auch für mehr Zufriedenheit im eigenen Team

Ihr Team und Sie haben hervorragende Arbeit geleistet, jetzt sollten Sie das auch hervorheben. Marketing ist für Arztpraxen essenziell und gewisse Basics wie online Bewertungsmöglichkeiten haben hier eine größere Gewichtung als bei herkömmlichen Unternehmen und Geschäften.
Schließlich geht es bei Bewertungen und Kommentaren einer Arztpraxis um die Beratung und Behandlung einer gesundheitlichen Situation eines Menschen. Die Priorisierung einer solchen Bewertung ist ohne Zweifel eine größere als beispielsweise bei einem beliebigen Produkt, das in einem Geschäft oder Fachhandel gekauft worden ist - im Zweifel kann ein nicht zufriedenstellendes Produkt einfach ersetzt und ausgetauscht werden.  

Dass sich diese indirekt über die Onlinepräsenz bei relevanten Bewertungsportalen sowie aktiv durch Aufforderung zur Bewertung nach erfolgreichen Terminen automatisieren lassen, erweist sich dabei als regelrechter Segen. 

Mittels E-Mails an Ihre Patient:innen - sofern Sie sparsam damit umgehen - können Sie gezielt die Patientenbindung erhöhen und Prozesse wie Bewertungen oder Empfehlungen indirekt anstoßen und fördern.

Richtig eingesetzt führt Digitalisierung in Arztpraxen also nicht zwangsläufig zu einer Entmenschlichung im Gesundheitswesen, sondern hat vielmehr das Potenzial, Ärzte und medizinisches Fachpersonal von administrativem Aufwand zu befreien und so die Patientenbindung und Patientenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen.

_{Titelbild von National Cancer Institute. Weiteres Bild von Emma Dau.}