La numérisation dans les pharmacies – les pionniers du secteur de la santé ?

L'image de la pharmacie est plutôt conservatrice, n'est-ce pas ? C'est un lieu où l'on délivre des médicaments sur présentation de l'ordonnance du médecin, où l'on propose des remèdes et où l'on peut parfois obtenir des médicaments de manière indépendante pour des diagnostics moins graves. Ici, le pharmacien, lorsqu'il n'a pas de clients, s'assoit dans l'arrière-boutique et se consacre à ses mélanges. C'est ainsi que les pharmacies ont été et sont souvent perçues, mais en fait, elles font déjà partie des pionniers de la santé en matière de numérisation.

Dans cet article, nous analyserons les derniers développements et les scénarios possibles pour l'avenir des pharmacies, ainsi que les principaux défis, mais aussi les avantages pour le secteur et surtout pour les patients eux-mêmes.

La logistique pharmaceutique comme déclencheur de la numérisation

Dans les années 90, les entreprises se sont de plus en plus consacrées à l'automatisation des processus logistiques afin de gagner en efficacité. À cette époque, les pharmacies ont été les premiers prestataires de services de consultations externes à reconnaître l'opportunité de pouvoir maîtriser les défis fréquemment récurrents dans ce domaine grâce à un soutien informatique. La numérisation se concentrait sur la gestion des stocks et l'optimisation des processus de commande, mais aussi sur les processus de facturation qui étaient jusqu'alors laborieusement gérés à l'aide de reçus de pharmacie et de listes tenues manuellement. L'objectif était de minimiser cet effort administratif important en fonction de l'époque, ce qui a scellé la première vague de numérisation des pharmacies.¹

Nouveaux défis et opportunités pour les pharmacies

Alors que les processus internes et opérationnels sont aujourd'hui largement automatisés, un autre changement s'est amorcé. Les gens utilisent les services de santé différemment aujourd'hui qu'il y a 15 ans. Ils se renseignent en ligne sur les médicaments, les maladies, les médecins, les pharmacies et sont parfois même prêts à commander des médicaments en ligne. Dans ce dernier cas, on observe encore une légère réticence, car les conseils sur le médicament, son dosage et sa combinaison avec d'autres médicaments sont encore négligés. Cependant, tous ces aspects montrent les domaines dans lesquels les pharmacies peuvent encore se développer à l'avenir.

Amener plus de clients dans les pharmacies

Une analyse des termes de recherche relatifs aux pharmacies montre que la question la plus fréquente posée par les utilisateurs est de savoir où se trouve la pharmacie la plus proche de chez eux. Cela montre que la présence en ligne de nombreuses pharmacies est actuellement encore trop faible. Traiter des questions de santé actuelles publiquement et dans le langage de vos clients et vous établir ainsi comme un conseiller en matière de santé pourrait être une approche permettant d'accroître à la fois votre expertise et votre présence en ligne. Les personnes qui évitent actuellement d'acheter des médicaments en ligne par prudence justifiée et par manque de connaissances pourraient obtenir une meilleure aide et bénéficier de plus en plus de conseils grâce aux canaux numériques.

Le dossier électronique du patient (DEP) est un autre domaine en pleine évolution. Il s'agit d'un dossier de santé numérique qui relie les patients, les médecins et les pharmaciens et qui permet de partager des informations sur l'état de santé avec les personnes nécessaires. Actuellement, l'utilisation de cette offre est encore facultative pour les médecins et les patients, ce qui peut conduire à un développement lent dans ce domaine. Les pharmacies pourraient jouer ici un rôle de pionnier et, en tant que conseillers de santé et premier point de contact, ouvrir la porte au dossier électronique du patient.

Les médecins peuvent utiliser le DEP pour transmettre des informations sur le médicament et la prescription elle-même sous forme numérique et les pharmaciens peuvent y accéder après approbation par le patient. Cependant, la simplification de la transmission n'est pas le seul point clé car le taux de prescriptions non utilisées est d'environ 10 %.

Les canaux numériques permettront à l'avenir d'envoyer des rappels pour passer prendre des médicaments ou de signaler que le stock de médicaments est presque épuisé. Compte tenu du fait que les pharmacies suisses réalisent en moyenne 80 à 85 % de leur chiffre d'affaires avec les médicaments délivrés sur prescription, il existe ici un grand potentiel inexploité.

Les principaux domaines sur lesquels les pharmacies se concentrent actuellement et se concentreront à l'avenir peuvent être résumés comme suit :

• Consultations et communication numérique avec les clients
• Contenus numériques à valeur ajoutée qui complètent le conseil compétent
• Conservation des données de produits disponibles sous forme numérique
• Design inclusif pour un accès sans obstacles – également en ligne
• E-prescriptions et le dossier numérique du patient

Ces sujets requièrent des compétences numériques qui doivent être acquises et constamment promues afin de pouvoir répondre aux besoins des futurs clients avec des services modernes et professionnels. Néanmoins, beaucoup dépend de l'acceptation de ces services par le public.

Acceptation des services numériques des pharmacies

Ces dernières années, la vente de médicaments en ligne a connu un grand succès. La livraison le jour même, la délivrance des prescriptions électroniques – il semble que la pandémie de COVID-19 ait donné un nouvel élan à cet égard. En 2020, environ 30 % des personnes âgées de moins de 40 ans ont déclaré qu'elles trouvaient la livraison en ligne pratique et l'utilisaient effectivement. Il est toutefois moins surprenant que la confiance accordée à Internet en tant que canal de conseil était très faible, avec seulement 22 %.² C'est une raison de plus pour les pharmacies de renforcer encore leur positionnement en tant que conseillers de santé sur les canaux numériques.

Des services tels que la délivrance des prescriptions électroniques permettent de réduire les temps d'attente sur place et d'améliorer encore l'expérience client. Ce concept a notamment connu une forte progression dans le commerce de détail pendant la pandémie. Les gens peuvent envoyer leur prescription électronique à la pharmacie dès qu'ils la reçoivent et seront ensuite avertis dès qu'elle sera prête à être retirée. Cela permet également aux pharmacies de mieux planifier leurs activités.

Mais des innovations bien plus excitantes, qui semblent sortir d'un film de science-fiction des années 90, sont actuellement en cours de développement, si ce n'est depuis des années. Dans un avenir pas si lointain, elles pourraient changer radicalement le secteur de la délivrance de médicaments. L'hôpital d'Ingolstadt teste actuellement un projet de recherche de l'université de la Bundeswehr de Munich sur la livraison de médicaments par drones. ³ Bien que le projet concerne principalement la livraison de médicaments aux hôpitaux, une mise en œuvre similaire pour un usage privé est également possible. Ainsi, les pharmacies pourraient jouer un rôle central dans la livraison de médicaments à l'avenir. En particulier, les médicaments d'urgence pourraient être livrés rapidement et facilement aux personnes à l'aide d'un système de drones capable de fonctionner en temps réel et de manière entièrement automatique.

L'avenir des pharmacies

En résumé, il est clair que l'image de la pharmacie classique présentée au début est depuis longtemps dépassée. Cette industrie fait depuis longtemps partie des précurseurs en matière de modernisation – ou d'automatisation – dans le secteur des soins de santé. Un rôle qui doit bien sûr être préservé en raison de l'évolution rapide des changements et des besoins des clients. La pharmacie devra continuer à consolider sa position d'expert et de conseiller en matière de santé et s'efforcer de le faire notamment sur les canaux numériques.

Étant donné que les pharmacies sont souvent le premier point de contact, elles sont prédestinées à assumer ce rôle et à maintenir ainsi un contact étroit avec les clients pour toutes les questions de santé. C'est également l'avis de Dominik Saner, pharmacien doté d'une longue expérience. Lisez ici ce qu'il en pense personnellement.

D'autre part, l'acceptation de services tels que le DEP favorise également la numérisation chez les médecins – une mise en réseau renforcée de tous les acteurs du secteur de la santé, qui profite à tous.

Image de couverture par Mika Baumeister. Autres images par Diana Polekhina et Marek Lavek.