La fidélisation des patients et le rôle de la digitalisation en la matière

« Je peux recommander un excellent médecin qui me suit depuis des années » ou « J'aime beaucoup aller chez mon médecin, l'atmosphère est conviviale et il s'intéresse vraiment à moi ». En tant que médecin, ce sont exactement les mots que vous voulez entendre de la part de vos patients.

Considérer le cabinet médical d'un point de vue économique peut aider à identifier des parallèles clairs entre les entreprises classiques et les institutions médicales. Vous pouvez ainsi adopter et appliquer efficacement les méthodes du secteur privé, comme celles des domaines généraux de la digitalisation et de l'optimisation des processus. 

La satisfaction et la confiance totale en vous et en votre équipe, malgré l'état de santé stressant dans lequel se trouvent généralement les patients, constituent l'objectif ultime de votre cabinet médical. Le mot clé est la fidélité des patients, et nous souhaitons ici aborder ce sujet et développer les facteurs d'influence et la façon dont ils peuvent être promus et développés. 

Pourquoi la fidélité des patients est-elle importante ? 

L'importance ne peut être niée, mais pour de nombreux médecins, il n'est pas toujours facile de donner des raisons précises et des arguments pertinents. À première vue, nous voyons deux facteurs principaux qui devraient déterminer l'intérêt accru pour la fidélité des patients en tant qu'objectif prioritaire de tout cabinet médical. 

Aspect économique

En tant que propriétaire d'un cabinet médical, vous savez qu'en plus de la routine médicale quotidienne, vous devez également prêter attention à la rentabilité de votre entreprise. À cet égard, les professionnels de santé peuvent souvent apprendre une chose ou deux des entreprises conventionnelles, même si les conditions préalables ne sont pas identiques à 100 %. Le marketing de recommandation, en particulier, repose sur l'idée que les clients ont une impression positive après leur expérience d'achat et sont ensuite heureux de la partager avec leurs amis et leurs proches. Les patients satisfaits qui ont reçu des soins complets sont heureux de recommander leur médecin à d'autres personnes, et votre cabinet en bénéficiera sans aucun doute. Il est également très probable que ces patients reviendront dans votre cabinet la prochaine fois qu'ils auront besoin d'aide. 

Pourquoi est-ce important ? Tant pour les entreprises que pour votre cabinet médical, l'acquisition de nouveaux clients / patients est beaucoup plus coûteuse et longue que la fidélisation des clients existants ou même la reconquête des clients perdus. Une forte fidélité des patients est payante dans les deux cas et génère à la fois de nouveaux patients et des patients qui reviennent, fournissant ainsi une bonne charge de travail de base. Examinons de plus près comment vous pouvez y parvenir.

Aspect médical

La santé de vos patients passe toujours en premier. Une bonne fidélité des patients, avec ses divers facteurs de déception et d'enthousiasme, reflète non seulement les services médicaux mais aussi la qualité des soins au sein de votre cabinet. L'un des avantages est que si les patients restent avec vous, vous obtenez une image plus complète de l'état de santé du patient et de l'historique de ses traitements antérieurs, des conditions particulières et des incidents qui ne sont pas toujours évidents directement à partir du dossier (électronique) du patient. La documentation la plus complète possible vous aide non seulement à prendre des décisions de traitement, mais donne aussi à vos patients le sentiment d'être entre de bonnes mains. 

Du point de vue du patient, l'un des aspects désagréables d'un éventuel changement de cabinet médical est de répéter sans cesse la même histoire, en repartant de zéro. Alors comment transmettre au client le sentiment positif d'être entre de bonnes mains dès le départ ?

Comment obtenir la satisfaction des patients ?

Si les médecins veulent se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction des patients, il est utile de se pencher sur les obstacles qui s'y opposent, tels que les facteurs de déception et d'enthousiasme déjà mentionnés que les patients ressentent. Et souvent, vous constaterez que ces facteurs ne concernent pas l'expertise – vos patients ne sont généralement pas en mesure d'en juger de toute façon. Il s'agit de la perception des détails que les patients rencontrent du premier contact à la fin du traitement. En supposant que le traitement médical soit effectué de manière irréprochable, les seules choses que votre patient peut encore évaluer sont les suivantes :

• Le premier contact par téléphone ou par écrit
• L'accueil dans votre cabinet
• Le temps d'attente
• La communication sur la procédure médicale
• Le contact pendant et après le traitement
  
  

« La première impression compte » s'applique également ici. Veillez à disposer d'un site web professionnel et moderne. Demandez conseil sur la conception et la mise en page car les patients ont souvent une impression différente de celle que vous avez en tant que professionnel de santé. Supprimez tout obstacle au premier contact et veillez à ce que les numéros de téléphone, les heures d'ouverture et les formulaires de contact puissent toujours être trouvés sans recherche fastidieuse. Rendez possible la prise de rendez-vous en ligne afin que le personnel puisse éviter de longs appels téléphoniques dans de nombreux cas, et que vos patients puissent gagner du temps à attendre au téléphone. La première impression « c'était facile » est créée immédiatement. 

Autre outil utile : clarifiez immédiatement les questions les plus fréquemment posées grâce à des réponses automatiques aux messages électroniques entrants ou via votre formulaire de contact : 

• Les délais d'attente d'une réponse.
• La possibilité de prendre un rendez-vous en ligne.
• Les informations à avoir sous la main ou les documents à apporter lors de la prochaine visite. 
  
  

Plus vous pouvez résoudre de questions automatiquement, moins l'effort administratif est nécessaire, ce qui garantit directement des temps d'attente plus courts et moins de stress à la réception. 

Par conséquent, une attention particulière peut être accordée à l'aspect interpersonnel qui doit toujours être au centre de l'attention lorsqu'il s'agit de santé afin de créer une impression positive auprès du patient. Les salutations amicales, les sourires et l'accompagnement personnel dans la salle d'attente sont des choses qui ont un grand effet même en dehors de toute digitalisation. Il est également important de transposer ces principes de base à la communication en ligne. Après tout, même pendant les consultations vidéo, il est essentiel de rencontrer les patients sur un plan humain. Et curieusement, l'automatisation de ces « interactions » peut également contribuer à une plus grande humanité et à une meilleure satisfaction des patients.

Les possibilités techniques de la digitalisation permettent d'améliorer l'accessibilité et la disponibilité des services et de réduire, entre autres, les temps d'attente parfois longs, comme dans des salles d'attente potentiellement surpeuplées. Une étude de l'Université des Sciences Appliquées de Fresenius a donné des résultats clairs, selon lesquels les alternatives aux visites sur place au cabinet médical ont une influence directe (positive) sur la satisfaction des patients. Les raisons en sont une gestion plus facile du temps du patient et une meilleure intégration d'un rendez-vous avec le médecin dans la routine quotidienne du patient.

Juste avant le traitement, vous avez déjà contribué à assurer le plus haut niveau de confort possible. Il vous reste maintenant à communiquer votre compétence principale et votre approche de manière claire et compréhensible à vos patients. Les patients sont souvent nerveux, moins réceptifs ou hésitent à admettre qu'ils n'ont pas compris quelque chose. 

Cela conduit souvent à des questions dans la salle d'attente auxquelles les assistants médicaux ne peuvent pas toujours trouver la meilleure et la plus simple réponse. Il n'est pas rare que cela entraîne des demandes de précisions de votre part en tant que médecin. Vous pouvez éviter cela en vous assurant que vos patients comprennent ce qui vient d'être discuté. Communiquer par écrit ce qui a été discuté peut également aider les personnes à trier à nouveau toutes les informations par la suite et à un moment qui leur convient. Le DEP (dossier électronique du patient) est idéal à cet effet. Les patients et les médecins ont ici la possibilité de partager entre eux des documents, des résultats médicaux ou des ordonnances. 

Fidélisation réussie des patients

La fidélisation des patients garantit également une plus grande satisfaction au sein de votre équipe

Votre équipe et vous avez fait un excellent travail, vous devez maintenant le mettre en valeur. Le marketing est essentiel pour les cabinets médicaux, et certains éléments de base, comme la possibilité de publier des commentaires en ligne, ont un impact plus important ici que pour les entreprises et les magasins traditionnels. Après tout, les évaluations et les commentaires partagés sur un cabinet médical concernent les conseils et le traitement de l'état de santé d'une personne. La priorité d'un tel commentaire est certainement plus élevée que, par exemple, pour tout produit acheté dans un magasin ou un détaillant – en cas de doute, un produit insatisfaisant peut simplement être remplacé et échangé.  

Le fait que cela puisse être automatisé à la fois indirectement, par une présence en ligne sur des portails d'évaluation pertinents, et activement, en demandant des évaluations après des rendez-vous réussis, est un réel avantage. 

En envoyant des courriels à vos patients – s'ils sont utilisés à bon escient – vous pouvez les fidéliser et, indirectement, lancer et promouvoir des processus tels que des évaluations ou des recommandations.

Si utilisée correctement, la digitalisation des cabinets médicaux ne conduit donc pas nécessairement à la déshumanisation du système de santé, mais a plutôt le potentiel de libérer les médecins et le personnel médical des charges administratives et d'augmenter ainsi durablement la fidélité et la satisfaction des patients.

_{Image de couverture de l'Institut national du cancer. Image supplémentaire par Emma Dau.}