La fidelizzazione dei pazienti e il ruolo della digitalizzazione in essa

"Posso raccomandare un eccellente medico che mi segue da anni" o "Mi piace molto andare dal mio medico, l'atmosfera è amichevole e si prende cura di me". Come medico, queste sono esattamente le parole che vuoi sentire dai tuoi pazienti.

Considerare lo studio medico da una prospettiva economica può aiutare a individuare chiari parallelismi tra le imprese classiche e le istituzioni mediche. In questo modo, è possibile adottare e applicare in modo efficiente i metodi del settore privato, come quelli delle aree generali della digitalizzazione e dell'ottimizzazione dei processi. 

La soddisfazione e la completa fiducia in te e nel tuo team, nonostante lo stato di salute preoccupante in cui si trovano di solito i pazienti, è l'obiettivo finale del tuo studio medico. La parola chiave è fedeltà dei pazienti, e qui vogliamo affrontare questo tema e sviluppare i fattori che la influenzano e le modalità con cui è possibile promuoverli e svilupparli. 

Perché è importante la fedeltà dei pazienti? 

L'importanza non può essere negata, ma per molti medici non è sempre facile fornire ragioni specifiche e argomentazioni pertinenti. A prima vista, sono due i fattori principali che dovrebbero determinare il crescente interesse per la fedeltà dei pazienti come obiettivo primario di ogni studio medico. 

Aspetto economico

Il titolare di uno studio medico sa bene che, oltre alla routine medica quotidiana, deve anche prestare attenzione alla redditività della sua attività. A questo proposito, i professionisti sanitari possono spesso imparare qualcosa dalle aziende convenzionali, anche se i presupposti non sono identici al 100%. Il referral marketing, in particolare, si basa sull'idea che i clienti abbiano un'impressione positiva dopo la loro esperienza di acquisto e siano quindi felici di condividerla con amici e familiari. I pazienti soddisfatti che hanno ricevuto un'assistenza completa sono felici di raccomandare il proprio medico ad altri, e il tuo studio ne trarrà indubbiamente beneficio. È anche molto probabile che questi pazienti tornino nel tuo studio la prossima volta che avranno bisogno di aiuto. 

Perché è importante? Per le aziende, così come per il tuo studio medico, è molto più costoso e dispendioso acquisire nuovi clienti/pazienti che mantenere quelli esistenti o addirittura riconquistare quelli persi. Una forte fedeltà dei pazienti ripaga in entrambi i casi e genera sia nuovi pazienti che pazienti abituali, garantendo così un buon carico di lavoro di base. Vediamo più da vicino come si può ottenere questo risultato.

Aspetto medico

La salute dei pazienti viene sempre al primo posto. Una buona fedeltà dei pazienti, con i suoi vari fattori di delusione e di entusiasmo, riflette non solo i servizi medici ma anche la qualità delle cure all'interno del tuo studio. Un vantaggio è che se i pazienti restano con te, ottieni un quadro più completo dello stato di salute del paziente e della sua storia dei trattamenti precedenti, di condizioni speciali e di incidenti che non sempre sono evidenti direttamente dalla cartella (informatizzata) del paziente. La documentazione più completa non solo aiuta a prendere decisioni terapeutiche, ma dà anche ai pazienti la sensazione di essere in buone mani. 

Dal punto di vista del paziente, un aspetto spiacevole di un eventuale cambio di studio medico è raccontare sempre la stessa storia, partendo da zero. Come si fa quindi a trasmettere al cliente la sensazione positiva di essere in buone mani fin dall'inizio?

Come raggiungere la soddisfazione dei pazienti?

Se i medici vogliono concentrarsi sul miglioramento della soddisfazione dei pazienti, è utile esaminare le sfide che la ostacolano, come i fattori di delusione e di entusiasmo già menzionati che i pazienti sperimentano. E spesso si scopre che questi fattori non sono dovuti alla competenza perché i pazienti di solito non sono in grado di giudicarla. Si tratta dei dettagli percepiti che i pazienti affrontano dal primo contatto alla fine del trattamento. Supponendo che il trattamento medico sia stato eseguito in modo impeccabile, le uniche cose che il paziente può ancora valutare sono le seguenti:

• Contatto iniziale per telefono o per iscritto
• Accoglienza nel tuo studio
• Tempi di attesa
• Comunicazione sulla procedura medica
• Contatto durante e dopo il trattamento
  
  

Anche in questo caso vale il detto "La prima impressione conta". Assicurati di avere un sito web professionale e moderno. Chiedi consiglio sul design e sul layout, perché spesso i pazienti hanno un'impressione diversa da quella che hai tu come professionista sanitario. Elimina tutti gli ostacoli al primo contatto e assicurati che i numeri di telefono, gli orari di apertura e i moduli di contatto siano sempre reperibili senza dover effettuare noiose ricerche. Rendi possibile fissare gli appuntamenti online, in modo che il personale possa evitare lunghe telefonate in molti casi e i tuoi pazienti possano risparmiare tempo in attesa al telefono. La prima impressione "è stato facile" si crea immediatamente. 

Un altro strumento utile: chiarire immediatamente le domande più frequenti con risposte automatiche alle email in arrivo o tramite il tuo modulo di contatto:  

• Tempo necessario per ricevere una risposta.
• Possibilità di fissare un appuntamento anche online.
• Informazioni da tenere pronte o documenti da portare alla prossima visita. 
  
  

Più domande si possono risolvere automaticamente, meno impegno amministrativo è richiesto, il che garantisce direttamente tempi di attesa più brevi e meno stress alla reception. 

Di conseguenza, si può prestare particolare attenzione all'aspetto interpersonale che deve essere sempre al centro dell'attenzione quando si tratta di salute per creare un'impressione positiva da parte del paziente. Saluti cordiali, sorrisi e accompagnamento personale in sala d'attesa sono elementi che hanno un grande effetto anche a prescindere dalla digitalizzazione. È importante trasferire questi principi di base anche alla comunicazione online. Dopo tutto, anche durante le consultazioni video è fondamentale incontrare i pazienti a livello umano. Ed è ironicamente sorprendente che anche l'automazione di queste "interazioni" possa aiutare a raggiungere una maggiore umanità e soddisfazione dei pazienti.

Le possibilità tecniche della digitalizzazione consentono di migliorare l'accessibilità e la disponibilità dei servizi e di ridurre, tra l'altro, i tempi di attesa talvolta lunghi, ad esempio in sale d'attesa potenzialmente sovraffollate. Uno studio condotto dall'Università di Scienze Applicate Fresenius ha ottenuto risultati chiari, secondo i quali le alternative alle visite in loco presso lo studio medico hanno un'influenza diretta (positiva) sulla soddisfazione dei pazienti. I motivi sono una più facile gestione del tempo del paziente e una migliore integrazione dell'appuntamento con il medico nella sua routine quotidiana.

Già prima dell'inizio del trattamento, hai contribuito a creare il massimo livello di comfort possibile. Ora devi ancora comunicare la tua competenza principale e il tuo approccio in modo chiaro e comprensibile ai tuoi pazienti. Spesso i pazienti sono nervosi, poco ricettivi o esitano ad ammettere di non aver capito qualcosa. 

Questo porta spesso a domande in sala d'attesa alle quali gli assistenti medici non riescono sempre a trovare la risposta migliore e più semplice. Non è raro che questo porti a richieste di chiarimenti da parte del medico. Per evitarlo, è necessario assicurarsi che i pazienti comprendano ciò che è stato appena discusso. Comunicare per iscritto ciò che è stato discusso può anche aiutare le persone a riordinare tutte le informazioni in seguito e in un momento conveniente per loro. La CIP (cartella informatizzata del paziente) è ideale a questo scopo. Qui pazienti e medici hanno la possibilità di condividere documenti, risultati medici o prescrizioni. 

Fidelizzazione efficace dei pazienti

La fidelizzazione dei pazienti garantisce anche una maggiore soddisfazione del proprio team

Tu e il tuo team avete fatto un ottimo lavoro, ora dovete metterlo in evidenza. Il marketing è essenziale per gli studi medici, e alcune opzioni di base, come la possibilità di pubblicare recensioni online, hanno un impatto maggiore rispetto alle aziende e ai negozi tradizionali. Dopo tutto, le recensioni e i commenti lasciati su uno studio medico riguardano i consigli e il trattamento delle condizioni di salute di una persona. La priorità di questo tipo di feedback è certamente maggiore rispetto, ad esempio, a qualsiasi prodotto acquistato in un negozio o in una catena di vendita al dettaglio: in caso di dubbio, un prodotto insoddisfacente può essere semplicemente sostituito e scambiato.  

Il fatto che ciò possa essere automatizzato sia indirettamente, attraverso la presenza online su portali di valutazione pertinenti, sia attivamente, richiedendo valutazioni dopo appuntamenti riusciti, è un vero vantaggio. 

L'invio di email ai tuoi pazienti – se utilizzato in modo appropriato – ti permette di aumentare la fedeltà dei pazienti e di avviare e promuovere indirettamente processi come le valutazioni o le raccomandazioni.

Se usata correttamente, la digitalizzazione negli studi medici non porta necessariamente alla disumanizzazione del sistema sanitario, ma ha piuttosto il potenziale di liberare i medici e il personale medico dagli oneri amministrativi e quindi di aumentare in modo sostenibile la fedeltà e la soddisfazione dei pazienti.

_{Immagine di copertina del National Cancer Institute. Immagine supplementare di Emma Dau.}