Beim Datenschutz ist eine proaktive und natürlich rechtskonforme Datenschutzpolitik für den guten Ruf eines Unternehmens unerlässlich. Rafael Imboden, Mitglied der Geschäftsführung und Datenschutzbeauftragter der Berner Firma Medicosearch, erläutert die Veränderungen, die durch das revDSG eingeführt werden, und wie sich Medicosearch darauf vorbereitet.
Viele Ärzte sind innovativ geworden und kommunizieren mit ihre Patienten mit MedicoVideo. Trotz den aktuellen Lockerungen wird diese Art der Diagnosestellung wohl noch eine Weile den Praxisalltag begleiten.
Die Idee ist naheliegend: Warum sollten Patienten ihren Arzttermin nicht auch online buchen über eine Website oder eine App, so wie es bei Hotelbuchungen längst üblich ist? Einfach, unkompliziert und schnell. Bisher hat sich diese Art der Kontaktaufnahme noch nicht durchgesetzt, doch nun kommt mit dem Eintritt eines ausländischen Anbieters Bewegung in den Schweizer Markt. Die luxemburgische Doctena will in Zürich einen Standort eröffnen. In der Ärztebranche spricht man bereits vom «Doodle der Medizin». Doctena ist seit drei Jahren in den Benelux-Ländern aktiv. Das Unternehmen sucht Vertriebsmitarbeiter in der Schweiz. Die junge Firma beschäftigt 30 Leute. Im Herbst 2015 hat sie über eine private Finanzierungsrunde 4,5 Millionen Euro eingenommen. Mit dem Geld soll die Internationalisierung vorangetrieben werden. «Der Schweizer Markt geniesst dabei Priorität», sagt Gründer und Chef Patrick Kersten. Er rechnet sich hier ähnliche Wachstumschancen wie im Benelux-Raum aus. Dort verdoppeln sich alle neun Monate die Besucherzahlen auf der Plattform. Weltweit würden sechsmal mehr Ärztekonsultationen vereinbart als etwa Reisen gebucht, so der Doctena-Chef zum Marktpotenzial. Zudem verdopple sich der eHealth-Markt laut Prognosen alle zwei Jahre.
Umkämpftes Terrain
Das sind kühne Erwartungen. Aber die Luxemburger erhalten auch Vorschusslorbeeren. Ihre Lösung gilt in Fachkreisen als benutzerfreundlich. Das Prinzip der Buchungsplattform ist einfach: Ärzte können darauf ihre noch freien Termine eintragen, die Patienten nach verschiedenen Kriterien den passenden Arzt suchen. Um eine Sprechstunde zu vereinbaren, braucht künftig niemand mehr zum Telefonhörer zu greifen. Der Patient scrollt sich durch die Plattform und klickt einen offenen Termin an. Doctena ist allerdings nicht die erste Firma, die sich mit dem digitalen Geschäftsmodell in der Schweiz versucht. Mindestens drei Plattformen sind im Termingeschäft mit Ärzten und Patienten aktiv. Wirklich erfolgreich ist noch kein Anbieter, nicht zuletzt mangels ausgereifter Buchungssysteme. Die Zürcher Firma DocApp etwa wirbt mit einem Verzeichnis von über 30 000 erfassten Arztpraxen. Doch die Terminbuchung ist alte Schule: Zur angeklickten Praxis liefert die Plattform lediglich die Kontaktdaten und die Distanz. Die Sprechstunde muss der Patient auf konventionelle Art via Telefon oder Mail mit der Praxisassistentin vereinbaren. Ein weiterer Anbieter, DeinDoktor, vermittelt ausschliesslich telemedizinische Sprechstunden. Der Patient kann bei der Konsultation mit einem Arzt skypen, falls gerade einer frei ist. Sonderlich gross scheint die Auswahl aber nicht zu sein. Bei einem Testanruf waren nur mal zwei Allgemeinärzte verfügbar, einer in Genf und einer im Tessin. Ein starker Konkurrent für die expandierenden Luxemburger dürfte jedoch die Berner Medicosearch sein. Sie verfügt über ein elektronisches Buchungssystem, das diesen Namen auch verdient. Allerdings ist das Angebot mit erst 120 Arzt-, Zahnarzt- und Therapeutenpraxen dürftig. Laut Medicosearch-Geschäftsführer Beat Burger werden derzeit monatlich immerhin rund 2000 Sprechstundentermine über das Portal abgewickelt. Er spricht von einem beschleunigten Wachstum in jüngster Zeit und sieht «Licht am Ende eines langen Tunnels». [...]
Mit wenigen Klicks den passenden und besten Arzt finden, das ist das Ziel diverser Ärztebewertungsplattformen. Schaut man sich die Beurteilungskriterien genauer an, sind es vor allem subjektive Punkte, welche der Patient beurteilen kann.
Eine fachliche Zusammenstellung, wie dies bei Spitalbewertungsplattformen der Fall ist, fehlt. Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Ausstattung, Organisation, Kommunikation und Tätigkeitsschwerpunkte stehen im Vordergrund.
Verglichen mit dem Ausland werden Schweizer Portale noch wenig genutzt. Laut der aktuell grössten Plattform medicosearch.ch haben erst 80 Prozent der Ärzte eine Bewertung. Die restlichen 20 Prozent teilen sich die gut 30‘000 Bewertungen. Darum sind Aussagen zu den Ärzten oft nicht sehr zuverlässig.
Überwiegend gute Bewertungen
Die Ärzte werden zu über 90 Prozent positiv bewertet – nur 4 Prozent schneiden schlecht ab. Das liegt auch daran, dass das Fachpersonal die Möglichkeit hat, negative Kommentare oder sogar das eigene Profil auf der Bewertungsplattform entfernen zu lassen. Dies war vor allem beim Start der ersten Bewertungsseite okdoc.ch 2008 der Fall.
Laut den allgemein gültigen Vorgaben des Datenschützers dürfen Kommentare nicht ehrverletzend sein, und wer eine Bewertung abgibt, muss sich vorgängig registrieren.
Vier Anbieter auf dem Schweizer Markt
Im Moment kann der Patient zwischen vier verschiedenen Bewertungsplattformen wählen. Je nachdem kann man andere Faktoren des Arztes oder der Praxis bewerten. Einige bieten unterdessen auch Onlinebuchungen an oder sogar die Möglichkeit, direkt mit einem Arzt per Video zu telefonieren (Telemedizin).
Buchungsplattformen am Start
Eventuell kommt schon bald eine neue Buchungsplattform in die Schweiz: Das luxemburgische Unternehmen Doctena.com hat jedenfalls bereits die Stelle eines Sales-Experten ausgeschrieben. Und auch die britische Buchungsplattform Zesty.co.uk plant eine Europa-Expansion, bei der die Schweiz zu den Fokus-Märkten gehören soll.
Bei Doctena soll im Gegensatz zu den vorhandenen Portalen in der Schweiz jedoch keine Arztbewertung möglich sein.
Herr Burger, weshalb soll ein Arzt seine Praxis auf Medicosearch registrieren lassen?
Wie haben Sie Ihren letzten Flug gebucht? Wie möchten Sie Ihren Tisch im Restaurant reservieren oder Ihre Theaterkarten bestellen? Online? Durch eine Registrierung ermöglichen wir Ärzten, Zahnärzten und Therapeuten, sich auf der grössten Schweizer Plattform zu repräsentieren und ihren Patienten eine komfortable Möglichkeit zu bieten, den benötigten Termin online zu buchen. Medicosearch hilft, die Effizienz und die Attraktivität einer Praxis zu steigern.
Die Realität sehr vieler Praxen ist ja, dass sie eher zuviel als zuwenig Patienten haben. Das dürfte auch noch lange so bleiben und sich in vielen Gegenden sogar verschärfen.
Gerade eine stark ausgelastete Praxis und deren Patienten können von einer effizienten Online-Terminvergabe nur profitieren. Via Medicosearch werden Terminanfragen und Absagen vom Patienten selbstständig vorgenommen. Namen und Daten werden elektronisch übertragen – und damit fehlerfrei. Ein Termin-Reminder stellt sicher, dass der Patient zum vereinbarten Zeitpunkt in der Praxis erscheint und so «no-shows» minimiert werden.
Aber hilft eine Site wie Medicosearch in der Realität auch, kurzfristige Ausfälle zu ersetzen?
Dazu ein reales Beispiel: Eine Patientin hatte bereits vor Monaten in einer stark ausgelasteten Praxis einen Vorsorgetermin online gebucht. Aus beruflichen Gründen musste sie den für Montagmorgen geplanten Termin am Freitagabend stornieren. Ohne Zutun der Praxis konnte Medicosearch das freigewordene Zeitfenster bereits am Samstag einer anderen Patientin zur Verfügung stellen. Fazit: zwei zufriedene Patientinnen und eine effizient ausgelastete Praxis.
Inzwischen gibt es diverse Ärzte-Buchungs- und Bewertungs-Portale – aber am Ende wird sich wohl eines oder zwei durchsetzen. Warum Medicosearch?
Wir sind der einzige Anbieter, der eine voll integrierte Online-Terminvergabe anbietet; wir lesen freie Termine in Echtzeit aus der Praxisagenda und stellen diese online für Patienten dar. Buchungsanfragen werden direkt an die Praxis übergeben und elektronisch in der Agenda eingetragen. Diesen Prozess haben wir zusammen mit Ärzten, Zahnärzten und den grössten Softwareanbietern entwickelt und auf die Bedürfnisse von Praxen und Patienten ausgerichtet.
Bald startet ein neuer Anbieter in der Schweiz: Doctena aus den Benelux-Staaten. Dort können die Patienten zwar Termine buchen, der sie können die Praxis nicht bewerten. Das finden viele Ärzte wohl besser.
Medicosearch stellt es jedem Arzt frei, ob er Feedback von Patienten zulässt oder diese Funktion deaktiviert. Wir beobachten jedoch, dass immer mehr Ärzte «fairen» Bewertungen gegenüber aufgeschlossen sind und diese sogar aktiv fördern. Bewertungen helfen Patienten bei der Wahl und leisten einen entscheidenden Beitrag, dass der Arzt im Internet besser gefunden wird.
Was erwarten Sie: Wie wird die Situation in fünf Jahren sein? Welche Angebote haben sich durchgesetzt?
In 5 Jahren wird jeder dritte Arzttermin online gebucht. Dabei wird sich jenes Angebot durchsetzen, welches dem Arzt, der Praxis sowie dem Patienten den grössten Nutzen bringt.
Au tour des docteurs d’être notés sur internet comme sur eBay, Airbnb ou encore TripAdvisor. Le Net 2.0 a créé pour l’utilisateur la possibilité d’évaluer services et produits, ce qu’il fait avec jubilation. «La notation des médecins est déjà très largement répandue en Allemagne, par exemple. Aux Etats-Unis, il y a des forums de patients qui discutent les soins qu’ils reçoivent. Mais en Suisse, la loi est très restrictive», regrette Patrick Ducret, directeur de la société lausannoise bonus.ch qui a lancé le site okdoc.ch en 2008.
La plateforme qui attribue aux praticiens une note entre 1 et 6 a connu des débuts fulgurants. Mais après quelques mois, la Protection fédérale des données est intervenue à la demande de la section vaudoise de la FMH, la Fédération des médecins suisses, pour faire retirer les appréciations négatives. «Un recours nous aurait amenés directement devant le Tribunal administratif fédéral. Nous ne voulions pas prendre ce risque», témoigne Patrick Ducret.
Jacqueline Wettstein, porte-parole de la FMH, explique cette réaction: «La FMH est favorable à des dispositions légales et à des règles claires concernant l’exploitation et l’utilisation de ces portails. Le dialogue est bien plus efficace qu’un portail en ligne lorsqu’il s’agit d’échanger son avis.» En clair, la FMH s’oppose à la publication de tout commentaire négatif sur la toile.
Les mésaventures d’okdoc.ch ont convaincu medicosearch.ch, créé à Berne en 2009, d’éviter la confrontation. Le site réunit les données que les médecins ont eux-mêmes inscrites ainsi que les informations disponibles sur internet. Contactés avant la publication de toute appréciation, les docteurs ont la possibilité de la contester, et bien sûr de disparaître du répertoire à tout moment.
Pourtant, une étude allemande menée par l’Université d’Erlangen-Nürnberg citée par la SonntagsZeitung laisse penser que ces sites d’évaluation constituent une tendance lourde. Sur 2012 et 2013, la publication a recensé outre-Rhin quelque 300 000 évaluations portant sur 80 000 médecins, soit la moitié de l’effectif total. Premier auteur, Martin Emmert décrypte: «Internet remplace aujourd’hui le bouche à oreille. Une démarche en contradiction avec l’image traditionnelle du docteur en blouse blanche considéré comme un demi-dieu.»
Or les médecins s’agacent de l’habitude prise par les consommateurs de donner leur avis sur tout. Jacqueline Wettstein renvoie à l’arsenal législatif: «Conformément à l’article 28 du Code civil, les hôpitaux et cabinets médicaux ont la possibilité de déposer une plainte pour atteinte à la personnalité lorsque leur bonne réputation est mise en cause. En cas de calomnie ou de diffamation, ils peuvent même déposer une plainte pénale.»
Une diffusion incontrôlable
Mais l’infinité de recoins que recèle la toile rend impossible le contrôle total. «Aujourd’hui, vous pouvez dénigrer votre docteur sur Facebook, Google ou encore dans des annuaires comme Yelp. Les médecins ont tout intérêt à apparaître dans des sites spécialisés acceptant les critiques dans un cadre néanmoins contrôlé», note Beat Burger, directeur de medicosearch.ch. Une inscription permet en effet aux praticiens de renforcer leur présence sur internet et d’apparaître en haut des recherches Google. «Certains, dont nombre de chirurgiens esthétiques et de dentistes, l’ont déjà très bien compris», observe Beat Burger.
Cette ouverture correspond par ailleurs aux attentes de la nouvelle génération qui change fréquemment de docteur et réprouve toute attitude autoritaire.
Von der Dorfbeiz über das Fünfsternehotel bis zum Rotwein – auf Internetseiten lässt sich allerhand bewerten. Entsprechende Portale über die Arbeit der Ärzte haben in der Schweiz im Gegensatz zu Deutschland oder den USA einen schweren Stand. Derzeit gibt es in der Schweiz zwei Portale. Das erste, okdoc.ch, wurde 2008 aufgeschaltet, stiess bei den Ärzten aber auf wenig Gegenliebe. Auf Intervention des eidgenössischen Datenschutzbeauftragten musste das Portal alle negativen Kommentare entfernen. Beim zweiten Portal, medicosearch.ch, sind zwar auch kritische Äusserungen möglich (siehe Box). Diese werden aber vorher dem betroffenen Arzt vorgelegt. Kein Wunder, handelt es sich doch zwischen Patient und Arzt um eine wesentlich vertraulichere Beziehung als zum Beispiel zwischen Gast und Wirt. Nun denkt ausgerechnet die Verbindung Schweizer Ärztinnen und Ärzte (FMH) über eine eigene Onlineplattform nach, wie das «St. Galler Tagblatt» berichtete. Ein konkretes Projekt liege zwar noch nicht vor, Diskussionen fänden allerdings statt.
«Plattform kann sinnvoll sein»
Die Ärzte in der Zentralschweiz sind einer FMH-Bewertungsplattform nicht grundsätzlich abgeneigt. Karin Julia Stadlin, Präsidentin der Ärztegesellschaft des Kantons Zug, sagt: «Eine solche Plattform kann sinnvoll sein. Allerdings sind solche Bewertungen auch sehr subjektiv.» Stadlin weiss aus eigener Erfahrung, dass positive Rückmeldungen eher persönlich mitgeteilt werden, Kritik hingegen äussern Patienten eher im Bekanntenkreis. «Sollten negative Rückmeldungen dereinst auf dem Portal die Mehrheit ausmachen, würde es das Bild der Ärzte sehr verzerren.» Darum braucht es möglichst objektive Kriterien, sagt Kurt Schreier, Präsident der Ärztegesellschaft des Kantons Schwyz, und nennt ein paar Beispiele: «Patienten könnten in verschiedenen Kategorien Punkte vergeben, etwa bei der Wartezeit und beim Empfang, oder dafür, wie gut Weiterverweise an Fachärzte geklappt haben.»
Die Präsidenten der Ostschweizer Ärztegesellschaften sind skeptisch.
Vier von fünf Punkten fürs Vertrauensverhältnis und drei von fünf für das Informationsverhalten: Auch Ärzte können online bewertet werden. Die Sache hat allerdings einen Haken. Negative Kommentare werden nur mit Einverständnis des Arztes veröffentlicht.
FMH plant eigenes Portal
Das erste von insgesamt zweiSchweizer Internetportalen für Ärztebewertungen, okdoc.ch, stiess auf wenig Gegenliebe bei der Ärzteschaft. Diese wehrte sich und 2008 wurden alle negativen Kommentare, aufgrund einer Empfehlung des eidgenössischen Datenschutzbeauftragten, gelöscht. Nun denkt die Verbindung Schweizer Ärztinnen und Ärzte (FMH) über eine eigene Online-Plattform nach. Ein konkretes Projekt gibt es noch nicht. Im Rahmen der Arbeitsgruppe eHealth werde aber darüber diskutiert, sagt Gert Printzen, Mitglied des Zentralvorstandes der FMH. «Anstoss dazu gab das Gespräch mit einem deutschen Kollegen.» In Deutschland sind solche Ratingseiten verbreitet.
Subjektive Empfindungen
Beat Burger, Geschäftsleiter und Gründer von Medicosearch, dem zweiten Schweizer Ärztebewertungsportal, findet es gut, dass die Ärzteschaft umdenkt und den Nutzen solcher Ratingplattformen erkennt. «Immer mehr Patienten nutzen das Portal», sagt Burger. «Bisher sind es schweizweit über 18000 Bewertungen: Tendenz stark steigend.» Die Ostschweiz hinke da aber noch etwas hinterher. Unter den 18000 Meldungen seien sehr viele positive. «Oft wollen Patienten auf diese Weise auch einfach Danke sagen», erklärt Burger. Zu beachten ist aber, dass nicht jeder Kommentar direkt veröffentlicht wird. Der Nutzer müsse sich registrieren und jeder Kommentar werde vorab von einem Arzt überprüft, ob er fair sei und den rechtlichen Normen entspreche, sagt Burger. Veröffentlicht werde er erst, wenn der betroffene Arzt im voraus über das Feedback informiert wurde. «Die Bewertungen sind nur subjektive Empfindungen – die fachliche Kompetenz eines Arztes kann ein Patient kaum beurteilen», sagt Burger. Die Idee, Patienten eine Plattform für Beschwerden zu bieten, ist nicht neu: Im Kanton St.Gallen gibt es seit 25 Jahren eine Ombudsstelle. Der Betreiber und Arzt Paul-Josef Hangartner erhält eine bis zwei Beschwerden pro Woche. Dabei handle es sich vorwiegend um Fragen zur Rechnung und zu Missverständnissen bei der Behandlung. Er sei skeptisch, wie viel eine Bewertungsseite für Ärzte bringe. «Eine Internetseite kann nicht beraten, sie kann nur urteilen.»
Kritische Stimmen
In der Appenzellischen Ärztegesellschaft und denen des Kantons St.Gallen und Thurgau sind Ratingplattformen kein grosses Thema. Persönlich stehen die Präsidenten der Ärztegesellschaften den Ratingseiten kritisch gegenüber. Das Bedürfnis der Patienten, ihre Ärzte im Netz zu bewerten, schätzen sie eher als gering ein. «Auch wenn ich absolut für Transparenz eintrete, so gibt es doch noch gewisse Unterschiede zwischen einem Hotel- und einem Ärzterating», sagt Peter Wiedersheim, Präsident
der Ärztegesellschaft des Kantons St.Gallen. Aus rechtlicher Sicht ist das aber nicht der Fall: Laut Silvia Böhlen, Kommunikationsspezialistin des eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten, macht das Datenschutzrecht grundsätzlich keinen Unterschied zwischen Ärzte- und Hotelbewertungen. Ein weiteres Problem sieht Wiedersheim darin, dass das korrekte Verhalten eines Arztesnicht immer zu einem guten Rating führe, zum Beispiel bei einem zu Recht verweigerten Arbeitsunfähigkeitszeugnis.
Bei Freunden, nicht im Internet
Wiedersheims Meinung teilt auch Hans-Anton Vogel, Präsident der Appenzellischen Ärztegesellschaft. Laut Vogel gibt es ausserdem zu wenige Bewertungen für aussagekräftige Ergebnisse. «EinArzt reagiert auf jeden Patienten anders.» Er verstehe, dass die FMH mit der Zeit gehen müsse, könne sich aber nicht vorstellen, dass eine solche Plattform sinnvoll sei. Seiner Erfahrung nach erkundige man sich bei Freunden nach einem neuen Arzt und nicht im Internet. Auch Daniel Jud, Präsident der Thurgauer Ärztegesellschaft, fragt sich, ob Ärzte tatsächlich jedem neuen Trend folgen müssen. «Letztlich geht es immer um die Arzt-Patienten-Beziehung. Diese muss geschützt werden und gehört nicht ins Internet.»
Vier von fünf Punkten fürs Vertrauensverhältnis und drei von fünf für das Informationsverhalten: Auch Ärzte können online bewertet werden. Die Sache hat allerdings einen Haken. Negative Kommentare werden nur mit Einverständnis des Arztes veröffentlicht.
FMH plant eigenes Portal
Das erste von insgesamt zweiSchweizer Internetportalen für Ärztebewertungen, okdoc.ch,
stiess auf wenig Gegenliebe bei der Ärzteschaft. Diese wehrte sich und 2008 wurden alle negativen Kommentare, aufgrund einer Empfehlung des eidgenössischen Datenschutzbeauftragten, gelöscht. Nun denkt die Verbindung Schweizer Ärztinnen und Ärzte (FMH) über eine eigene Online-Plattform nach. Ein konkretes Projekt gibt es noch nicht. Im Rahmen der Arbeitsgruppe eHealth werde aber darüber diskutiert, sagt Gert Printzen, Mitglied des Zentralvorstandes der FMH. «Anstoss dazu gab das Gespräch mit einem deutschen Kollegen.» In Deutschland sind solche Ratingseiten verbreitet.
Subjektive Empfindungen
Beat Burger, Geschäftsleiter und Gründer von Medicosearch, dem zweiten Schweizer Ärztebewertungsportal, findet es gut, dass die Ärzteschaft umdenkt und den Nutzen solcher Ratingplattformen erkennt. «Immer mehr Patienten nutzen das Portal», sagt Burger. «Bisher sind es schweizweit über 18000 Bewertungen: Tendenz stark steigend.» Die Ostschweiz hinke da aber noch etwas hinterher. Unter den 18000 Meldungen seien sehr viele positive. «Oft wollen Patienten auf diese Weise auch einfach Danke sagen», erklärt Burger. Zu beachten ist aber, dass nicht jeder Kommentar direkt veröffentlicht wird. Der Nutzer müsse sich registrieren und jeder Kommentar werde vorab von einem Arzt überprüft, ob er fair sei und den rechtlichen Normen entspreche, sagt Burger. Veröffentlicht werde er erst, wenn der betroffene Arzt im voraus über das Feedback informiert wurde. «Die Bewertungen sind nur subjektive Empfindungen – die fachliche Kompetenz eines Arztes kann ein Patient kaum beurteilen», sagt Burger. Die Idee, Patienten eine Plattform für Beschwerden zu bieten, ist nicht neu: Im Kanton St.Gallen gibt es seit 25 Jahren eine Ombudsstelle. Der Betreiber und Arzt Paul-Josef Hangartner erhält eine bis zwei Beschwerden pro Woche. Dabei handle es sich vorwiegend um Fragen zur Rechnung und zu Missverständnissen bei der Behandlung. Er sei skeptisch, wie viel eine Bewertungsseite für Ärzte bringe. «Eine Internetseite kann nicht beraten, sie kann nur urteilen.»
Kritische Stimmen
In der Appenzellischen Ärztegesellschaft und denen des Kantons St.Gallen und Thurgau sind Ratingplattformen kein grosses Thema. Persönlich stehen die Präsidenten der Ärztegesellschaften den Ratingseiten kritisch gegenüber. Das Bedürfnis der Patienten, ihre Ärzte im Netz zu bewerten, schätzen sie eher als gering ein. «Auch wenn ich absolut für Transparenz eintrete, so gibt es doch noch gewisse Unterschiede zwischen einem Hotel- und einem Ärzterating», sagt Peter Wiedersheim, Präsident
der Ärztegesellschaft des Kantons St.Gallen. Aus rechtlicher Sicht ist das aber nicht der Fall: Laut Silvia Böhlen, Kommunikationsspezialistin des eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten, macht das Datenschutzrecht grundsätzlich keinen Unterschied zwischen Ärzte- und Hotelbewertungen. Ein weiteres Problem sieht Wiedersheim darin, dass das korrekte Verhalten eines Arztesnicht immer zu einem guten Rating führe, zum Beispiel bei einem zu Recht verweigerten Arbeitsunfähigkeitszeugnis.
Bei Freunden, nicht im Internet
Wiedersheims Meinung teilt auch Hans-Anton Vogel, Präsident der Appenzellischen Ärztegesellschaft. Laut Vogel gibt es ausserdem zu wenige Bewertungen für aussagekräftige Ergebnisse. «EinArzt reagiert auf jeden Patienten anders.» Er verstehe, dass die FMH mit der Zeit gehen müsse, könne sich aber nicht vorstellen, dass eine solche Plattform sinnvoll sei. Seiner Erfahrung nach erkundige man sich bei Freunden nach einem neuen Arzt und nicht im Internet. Auch Daniel Jud, Präsident der Thurgauer Ärztegesellschaft, fragt sich, ob Ärzte tatsächlich jedem neuen Trend folgen müssen. «Letztlich geht es immer um die Arzt-Patienten-Beziehung. Diese muss geschützt werden und gehört nicht ins Internet.»
Bisher hat sich die Schweizer Ärzte-Verbindung FMH erfolgreich gegen Bewertungsportale im Internet gewehrt. Während die Online-Beurteilung über die Quälität von Medizinern weltweit Hochkonjunktur hat, gibt es in der Schweiz gerade mal zwei entsprechende Portale. Negative Kommentare sind dort kaum zu finden.
«Die FMH hat ihren Mitgliedern empfohlen, quasi gegen Bewertungsportale vorzugehen und hat rechtliche Abklärungen gemacht, das zu stoppen oder zu bremsen», sagt Beat Burger vom Bewertungsportal Medicosearch zu SRF.
«Was machen wir falsch?»
Jetzt kommt es zur Kehrtwende. Plötzlich heisst es seitens der FMH, das Bedürfnis der Patienten, ihren Arzt zu beurteilen, sei gross. Und die Ärzte-Vereinigung geht sogar noch einen Schritt weiter: Man denke über die Entwicklung eines eigenen Bewertungsportals nach.
«Ich gehe davon aus, dass es mittelfristig – ich kann jetzt nicht sagen bereits 2016 – ein Portal gibt. Aber es ist eine interessante Herausforderung, der wir uns stellen», sagt FMH-Vorstandsmitglied Gert Printzen zu SRF.
Printzen gibt sich offen: «Ich glaube auch, dass wir Ärzte wissen müssen: Was machen wir falsch? Wie können wir lernen?»
Negative Kritik im Netz sah man bis jetzt bei der Schweizer Ärzte-Verbindung FMH nicht gerne. Nun zeichnet sich aber ein Paradigmenwechsel ab.FMH-Vorstandsmitglied Gert Printzen jedenfalls zeigt sich in dieser Frage offen: «Ich glaube auch, dass wir Ärzte wissen müssen: Was machen wir falsch? Wie können wir lernen?»
Bewertungen über die Qualität von Ärzten durch Internet-Nutzer haben Hochkonjunktur – jedoch bisher nicht in der Schweiz. Hierzulande gibt es gerade mal zwei Portale. Negative Kommentare finden sich in der Schweiz, etwa im Vergleich zu Deutschland, praktisch keine.
Mediziner standen auf der Bremse
Grund dafür seien der strenge Datenschutz und die Schweizer Ärzteschaft, sagt Beat Burger vom Bewertungsportal Medicosearch. «Die FMH hat ihren Mitgliedern empfohlen, quasi gegen Bewertungsportale vorzugehen und hat rechtliche Abklärungen gemacht, das zu stoppen oder zu bremsen.»
Als die ersten Bewertungsportale 2008 in Europa online gingen, war die Schweiz noch vorne mit dabei. Bis die Portalbetreiber von den Ärzten unter Berufung auf den Datenschutz gebremst wurden.
Doch mittlerweile mischen auch grosse ausländische Anbieter auf dem Schweizer Markt mit, auch mit negativen Kommentaren. «Auf Google haben sie auch Bewertungen drauf. Und ich bin überzeugt Einfluss zu nehmen auf eine Bewertung, die bei Google drauf ist, ob fair oder nicht, ob durchgelesen oder nicht durchgelesen, ist sehr sehr schwierig», sagt Burger.
FMH denkt an eigenes Portal
Das Bedürfnis der Patienten, ihren Arzt oder ihre Ärztin zu beurteilen, sei gross, heisst es nun auch bei der FMH. Man denke deshalb über ein eigenes Bewertungsportal nach und darüber, wie man die Qualität und Sachlichkeit des Feedbacks kontrollieren könne, sagt FMH-Vorstandsmitglied Printzen. «Ich gehe davon aus, dass es mittelfristig – ich kann jetzt nicht sagen bereits 2016 – ein Portal gibt. Aber es ist eine interessante Herausforderung, der wir uns stellen.»
Die Diskussion darüber, welche Daten einst Teil eines solchen Portals sein könnten, und vor allem, wer so ein Portal im Namen der Ärzte betreiben und kontrollieren soll, ist damit lanciert.
Salvador Atasoy
Bewertungsportale in Internet sind eine gute Sache. Wer ein Hotel oder ein Restaurant sucht, kann von Bewertungen von anderen profitieren. Warum sollte man nicht auch seinen Arzt über ein Onlineportal finden? In der Schweiz gibt es bisher zwei Plattformen, auf welchen Patienten Empfehlungen oder Bewertungen zu Ärzten abgeben können. Es sind dies «Okdoc.ch» und «Medicosearch.ch».
Als «Okdoc.ch» 2008 als schweizweit erste Bewertungsplattform aufgeschaltet wurde, stiess diese bei den Ärzten auf wenig Gegenliebe. Der eidgenössische Datenschutzbeauftragte intervenierte und sämtliche negativen Kommentare mussten entfernt werden.
Seither führt die Firma Bonus «okdoc.ch» nur noch als Empfehlungsportal. Arnauld Welti, Marketingverantwortlicher von Bonus, sagt: «Wenn sich die Patienten frei äussern könnten, hätten wir sicher mehr Bewertungen.» Derzeit werde die Seite nicht mehr aktiv bewirtschaftet. «Das macht in der jetzigen Situation für uns keinen Sinn.»
Bei Negativ-Bewertungen wird Arzt informiert
Beim zweiten Bewertungsportal «Medicosearch.ch» seien auch negative Bewertungen über Ärzte zu finden, sagt Geschäftsführer Beat Burger: «Bevor wir negative Bewertungen aufschalten, informieren wir den betroffenen Arzt darüber. Er kann dann entscheiden, ob das negative Feedback aufgeschaltet wird oder nicht. Falls er das nicht will, wird die Feedback-Funktion ausgeschaltet. Damit verschwinden aber auch alle positiven Rückmeldungen.»
Alle Patienten-Bemerkungen würden zudem vor der Freischaltung auf ehrverletzende Aussagen und unbeweisbare Tatsachenbehauptungen überprüft. Das Problem allerdings ist, dass es bei den meisten Ärzten nur eine oder zwei Bewertungen gibt, was nicht sehr aussagekräftig ist. Das sieht auch Beat Burger so, sagt aber: «Zwei Bewertungen sind besser als gar keine. Wir sehen jedoch, dass Leute, die ihren Termin online buchen, oft auch eine Bewertung schreiben.»
Keine Rache-Kommentare
Die meisten Bewertungen lauten: Arzt nimmt sich Zeit, ist ehrlich interessiert, geht auf Patienten ein oder musste nicht lange warten. Das seien Kriterien, welche für einen Patienten durchaus wichtig sein könnten, findet Erika Ziltener, Präsidentin des Zentralvorstandes der Schweizer Patientenstellen. Sie gibt aber zu bedenken: «Bei solchen Kommentaren weiss ich nicht, wie sie zustande gekommen sind. Wer eine schwere Diagnose erhält, erlebt den Arztbesuch ganz anders als jemand, der gute Nachrichten bekommt.»
Christoph Bosshard ist im Zentralvorstand der Ärzteverbindung FMH und fügt noch einen weiteren Punkt an: «Es ist wichtig zu wissen, ob diese Bewertung wirklich ein Patient verfasst hat oder jemand diesem Arzt eins auswischen will.» Dies könne der Fall sein, wenn ein Arzt nicht die vom Patienten gewünschte Behandlung durchführe. Bosshard ist darum der Meinung, dass man besser das Gespräch mit dem Arzt selber suche, wenn man nicht zufrieden ist. «Ein Onlineportal ist der falsche Ort, um solche Beschwerden zu deponieren.»
«Espresso» hat Ärzte angefragt, welche auf den Portalen aktiv für sich werben. Sie sind zufrieden mit dem Onlinebewertungsportal und haben keine negativen Erfahrungen gemacht. Ein Arzt formuliert es so: «Wir hatten aber bisher grosses Glück, weil ausnahmslos alle Kommentare sehr positiv ausgefallen sind. Freilich muss man auch mit der Möglichkeit kritischer Rückmeldungen rechnen.»
Kommentare und Ratings anderer Benutzer können auch bei der Auswahl von Onlineshops, Handwerkern oder Ferienwohnungen helfen. Es gibt heute wohl keine Dienstleistung mehr, die nicht dem knallharten Urteil der Konsumenten und Benutzer ausgesetzt ist. Was nicht gefällt, was keine Sternchen oder kein «like» bekommt, ist out.
Seit ein paar Jahren hat die Ratingkultur auch die Medizin erreicht. Spitalratings heizen den Wettbewerb unter den Krankenhäusern an, Arzteratings (in den USA und Deutschland) den Konkurrenzkampf unter den Doktoren. Dazu tragen auch Arztbewertungsportale wie hierzulande Medicosearch oder Okdoc bei, die Patienten dazu auffordern, ihre Erfahrungen mit den Damen und Herren in Weiss mit Sternchen oder Kommentaren zu raten. Das ist prinzipiell gut so. Trotzdem sollte man Ärzteratings mit Vorsicht geniessen. Denn sie können falsd1e Anreize schaffen. Wenn der Arzt nur noch darauf schielt, die Patienten zufriedenzustellen, handelt er vielleicht wider medizinisches Wissen und ist bereit für Gefälligkeitsbehandlungen. Er verschreibt (unnütze) Antibiotika bei einer Virusinfektion, ordnet bei einem Patienten mit akuten Rückenschmerzen ein MRI an (anstatt ihn zu mehr Bewegung zu animieren), oder er gibt bei einem Patienten mit Kniearthrose dessen Wunsch nach einer (teuren) Kniespiegelung nach, obwohl Studien zeigen, dass dieser Eingriff meist keine Linderung der Symptome bringt. Hauptsache, Herr oder Frau Doktor hat etwas gemacht und der Patient ist erst mal zufrieden. Wollen wir das? Ich jedenfalls würde mich bei der Wahl meines Arztes nie ausschliesslich auf Ratings verlassen.
Ein Patient, nennen wir ihn Herr S., geht nach einem Unfall zum Arzt -und fühlt sich falsch behandelt. «Trotz anhaltender Schmerzen wurde ich nicht ernst genommen», beklagt sich S. im Nachhinein. Lediglich ein Bruch des Unterarms sei diagnostiziert und behandelt worden, nicht aber der anhand der Röntgenbilder eigentlich ebenfalls zu vermutende Bänderriss im Handgelenk. «Mangelhafte Diagnose mit Folgekomplika-tionen», übertitelt S. schliesslich einen Kommentar, mit dem er seinem Ärger auf einer Arztbewertungssite im Internet Luft macht.
Den Doktoren ergeht es damit nicht anders als es den Dienstleistern aus der Gastronomie, als den Hotels und Restaurants: Sie werden bewertet. Öffentlich, für alle einseh-bar im Netz. Als 2008 die erste schweizweite Bewertungsplattform Okdoc online ging, rief dies unter Internetnutzern sofort reges Interesse hervor-in Teilen der Ärzteschaft dagegen einen Sturm der Entrüstung. Eine Bedrohung für den Berufsstand sei die Seite und «oh-ne jeglichen Nutzen>, empörte sich damals etwa der Präsident der Waadtländer medIzinischen Gesellschaft (SVM), Charles-Abram Favrod-Coune in der Zeitung cLe Ma-tin». Was wenig verwunderte: Die Mediziner waren eine solche Art von Wettbewerb nicht gewohnt. Dass sie sich bewerten lassen sollten, kam einer Majestätsbeleidigung gleich.
Vor allem junge und weibliche Nutzer beachten Bewertungen
«Tatsächlich waren noch vor zwei oder drei Jahren viele Schweizer Ärzte der Meinung, dass die Sicht von Patienten nicht in eine medizinische Leistungsbeurteilung eingehen darf», sagt Beat Burger, Geschäftsführer des Portals Medicosearch. Seit 2009 ermög-licht die Plattform landesweite Bewertungen von Ärzten, Zahnärzten und Spitälern -auch die Beschwerde von Herrn S. über den verkannten Bänderriss wurde dort veröf-fentlicht. Inzwischen sei allerdings ein deutliches Umdenken unter Medizinern zu spüren. Der Widerstand gegen die Onlinebewertungen schwinde.[...]
94 Prozent würden ihren Arzt weiterempfehlen. In Deutschland sollen demgegenüber nur 67 Prozent ihrem Arzt die Bestnote erteilen. Bei den Schweizer Spitälern sodann würden 76 Prozent ihre Klinik weiterempfehlen, wobei sich zwischen privaten und öffentlichen Spitälern kein signifikanter Unterschied zeigt.
Was bei Ferien- oder Geschäftsreisen schon gang und gäbe ist – das Flugticket oder das Hotel online zu buchen –, ist seit gut einem Monat auch für Arzttermine möglich. «Erste Erfahrungen mit ausgewählten Testärzten zeigen, dass die Terminvergabe per Mausklick einem echten Patientenbedürfnis entspricht. Ein Hinweis auf der Internetseite oder auf dem Telefonbeantworter der Arztpraxis genügt.» Beat Burger (Geschäftsführer Medicosearch) ist erfreut, wie viele Patienten und Patientinnen den Online-Dienst nutzen – oder gerne benutzen möchten. «Es liegt nun an uns, möglichst viele Ärzte und Zahnärzte von den Vorteilen der elektronischen Terminvergabe zu überzeugen.» Burger ist überzeugt, dass von der neuen Dienstleistung nicht nur Patienten profitieren können, sondern auch Praxismitarbeitende entlastet werden. Zusätzlich bleibt das Telefon frei für Notfälle.
Ein echtes Bedürfnis
Die Idee für eine Terminvergabe beim Arzt oder Zahnarzt per Mausklick sei das Resultat einer Auswertung von über 10'000 Patientenrückmeldungen auf Medicosearch.ch, sagt der Geschäftsführer. Grundsätzlich seien der Patient oder die Patientin mit den Dienstleistungen der Ärzte zufrieden. Die schlechte telefonische Erreichbarkeit der Praxen wird jedoch häufig bemängelt. «Zusammen mit einigen ausgewählten Test-Ärzten haben wir im letzten Sommer begonnen, die Online-Terminvergabe zu entwickeln. Nach den ersten Tests sind wir nun laufend daran, die Funktionen weiter zu optimieren und zu verbessern.» Burger ergänzt: «So arbeiten wir heute beispielsweise an einer Schnittstelle, mittels welcher wir freie Termine direkt mit der Praxis-Agenda synchronisieren können.»
Suchen und buchen
Der Ablauf für eine Online-Buchung ist ganz einfach. Die Praxis stellt freie Zeitfenster auf ihrem Medicosearch-Kalender ins Internet. Der Patient kann in seiner Region nach einem geeigneten Leistungserbringer suchen und sich – sofern der Arzt bereits mitmacht – einen passenden Termin aussuchen. Damit der Patient den Termin buchen kann, muss er sich registrieren und den Grund des Termins angeben. Mittels dieser Angaben wird das benötigte Zeitfenster berechnet, reserviert und eine Terminanfrage an die Praxis übermittelt. Der Patient erhält von der Praxis eine Buchungsbestätigung per E-Mail oder SMS und ein «Reminder» stellt sicher, dass der gebuchte Termin auch wahrgenommen wird.
Im Artikel «Echt oder gefälscht» in PCtipp- Ausgabe 3/2013 beschreiben wir, wie Sie echte von gefälschten Nutzerrezensionen unterscheiden und die verlässlichen Kommentare erkennen. Folgende Portale sind dank zahlreichen Kommentaren besonders hilfreich.
Amazon: Der Internethändler Amazon.de ist ein Pionier was Kundenbewertungen angeht. Bei fast jedem Produkt stehen zahlreiche Einträge. Nutzer können fremde Rezensionen als hilfreich einstufen und sie kommentieren. [...]
Medicosearch: Sind Sie neu in der Stadt und auf der Suche nach einem Hausarzt? Die Webseite Medicosearch.ch hilft Ihnen, den besten zu finden. [...]
Tripadvisor: Das Internetportal Tripadvisor.ch bewertet Hotels, Aktivitäten, Flüge und mehr. Tippen Sie das Reiseziel ins Suchfeld - und schon erscheinen die beliebtesten Restaurants, Hotels etc.